Wir nehmen Reklamationen ernst - auch wenn sie unberechtigt sind
Der ausführliche Bericht - Bitte auf das Bild klicken.
Heute widmen wir uns einem leidlichen Thema: der Reklamation
An sich gibt es in Deutschland das Gesetz im Handwerk "Recht auf Nachbesserung". Hierauf möchten wir aber gar nicht im Detail eingehen, vielmehr möchten wir aufzeigen, mit welchen teilweise abstrusen Situationen wir unsere Zeit verschwenden müssen, da scheinbar die Phantasie mit einigen Leuten (Anspruchstellern = AS) durchgeht.
Ohne hier Geldgier dem AS zu unterstellen, haben wir diesen konkreten Fall für Sie aufbereitet, der unserem Kfz-SV Mester besonders bitter aufgestoßen ist.
Ursprünglich war das gesamte Fahrzeug mit milchig, weißem Haftgrund voll genebelt worden, welcher mit unserem Spezialverfahren beseitigt worden war.
Hierzu ist folgendes anzumerken: Wenn wider Erwarten bei einem Bauteil wir keinen Sanierungserfolg haben sollten, so stell dies kein Problem für uns & den Halter dar. Es wird ein Foto gemacht und dem SV übermittelt, so dass er als Nachmeldung gegenüber der Versicherung eine Kalkulation machen kann. Das hat den unschlagbaren Vorteil, dass also selbst wenn das Auto nicht zu 100% bei Rückgabe in Ordnung ist unsere Techniker nicht irgendetwas "beipfuschen" oder schön reden müssen. D.h. entweder ist das Bauteil in Ordnung oder nicht!
Wir gehen also nicht hin und "färben" z.B. eine Zierleiste, damit der Kunde nicht sieht, dass sie nicht in Ordnung ist. Diese Vorgehensweise sorgt außerdem für Vertrauen, wenn man signalisiert "alles ist gut, außer Bauteil X".
Hinzukommt der Umstand, dass wir diesen Austausch des Bauteils nicht selbst vornehmen. Wir sind weder Werkstatt noch Teilehändler. Wir haben also nichts vom Umsatz, also ist ein Vorwurf nach dem Motto "an jedem nicht gereinigten Teil verdienen die ja nochmal extra in die eigene Tasche" absolut nicht haltbar!
Zurück zum Fahrzeug, welches ursprünglich mit weißem Haftgrund voll genebelt war. Es folgt die Kurzfassung der Situation:
An sich gibt es in Deutschland das Gesetz im Handwerk "Recht auf Nachbesserung". Hierauf möchten wir aber gar nicht im Detail eingehen, vielmehr möchten wir aufzeigen, mit welchen teilweise abstrusen Situationen wir unsere Zeit verschwenden müssen, da scheinbar die Phantasie mit einigen Leuten (Anspruchstellern = AS) durchgeht.
Ohne hier Geldgier dem AS zu unterstellen, haben wir diesen konkreten Fall für Sie aufbereitet, der unserem Kfz-SV Mester besonders bitter aufgestoßen ist.
Ursprünglich war das gesamte Fahrzeug mit milchig, weißem Haftgrund voll genebelt worden, welcher mit unserem Spezialverfahren beseitigt worden war.
Hierzu ist folgendes anzumerken: Wenn wider Erwarten bei einem Bauteil wir keinen Sanierungserfolg haben sollten, so stell dies kein Problem für uns & den Halter dar. Es wird ein Foto gemacht und dem SV übermittelt, so dass er als Nachmeldung gegenüber der Versicherung eine Kalkulation machen kann. Das hat den unschlagbaren Vorteil, dass also selbst wenn das Auto nicht zu 100% bei Rückgabe in Ordnung ist unsere Techniker nicht irgendetwas "beipfuschen" oder schön reden müssen. D.h. entweder ist das Bauteil in Ordnung oder nicht!
Wir gehen also nicht hin und "färben" z.B. eine Zierleiste, damit der Kunde nicht sieht, dass sie nicht in Ordnung ist. Diese Vorgehensweise sorgt außerdem für Vertrauen, wenn man signalisiert "alles ist gut, außer Bauteil X".
Hinzukommt der Umstand, dass wir diesen Austausch des Bauteils nicht selbst vornehmen. Wir sind weder Werkstatt noch Teilehändler. Wir haben also nichts vom Umsatz, also ist ein Vorwurf nach dem Motto "an jedem nicht gereinigten Teil verdienen die ja nochmal extra in die eigene Tasche" absolut nicht haltbar!
Zurück zum Fahrzeug, welches ursprünglich mit weißem Haftgrund voll genebelt war. Es folgt die Kurzfassung der Situation:
Gut, das wir stets alles und jede Kleinigkeit dokumentieren - Bitte auf das Bild klicken.
Statt uns zu kontaktieren und seine Reklamation vorzutragen, hat der Anspruchsteller sich bei der Sachbearbeiterin der Versicherung ausgeheult. Nachdem wir ihn telefonisch kontaktierten, haben wir ihm erneut erklärt - ähnlich wie bei der Rückgabe, dass sich nach der Sanierung durchaus noch Punkte ausspülen können, diese aber nicht mehr dauerhaft haften würden, sondern sich nach 2-3 aktiven Wäschen reduzieren würden.
„Nein, diese Punkte würden eben nicht weggehen“, hieß es am anderen Ende der Leitung. Der Halter wollte aber noch abwarten, uns als Beweis Fotos schicken und sich dann ggfs. nochmals melden.
Fotos haben wir bis heute nicht erhalten und kontaktiert hat er uns auch nicht - statt dessen hat er sich erneut bei der Versicherung ausgeweint. Das wurde uns zu bunt und wir vereinbarten einen Termin vor Ort zur Fahrzeugbesichtigung. Der Halter bemängelte durchsichtige Flecken. Wir waren erstaunt, denn erwartet hatten wir weiße Punkte vom Haftgrund. Aus der Mail der Versicherungssachbearbeiterin ging hervor: "AS war bei Lackierer, der hat auch Zweifel, ob die Lackpunkte überhaupt zu beseitigen sind"
Na klar hat der Lackierer Zweifel! Alles was nicht abgeht, muss lackiert werden - davon lebt der gute Mann. Sein gutes Recht - aber so eine Aussage für voll zu nehmen, nachdem das Auto durch uns 100% in Ordnung gebracht wurde ist echt nicht in Ordnung. Die Techniker und auch das Rückgabeprotokoll des Fahrzeugs besagten nicht, dass noch Rückstände vorhanden sind, so dass etwas getauscht oder lackiert werden müsste.
Mit dem Umstand, dass sich die Punkte plötzlich in ihrer Farbe geändert haben müssten, wurde der AS konfrontiert und wich aus, indem er sagte, es seien auf dem ganzen Auto ja noch Punkte, die er mit dem Nagel wegschieben könne.
Aah, also der Lackierer und er sagten gerade noch, dass diese Punkte sich nicht beseitigen lassen würden, jetzt sind sie plötzlich per Fingernagel schon verschiebbar! Interessant!
Unser Sachverständige Herr Mester agierte diplomatisch, benetzte seinen Finger und zeigte, dass mit dem einfach und leicht herstellbaren, ökologisch abbaubaren Reiniger namens "Spucke" sich wahre Wunder vollbringen lassen. Sämtliche reklamierten Stellen ließen sich so beseitigen, denn es handelte sich um Baumharz!
Dass der AS sein Auto nicht wirklich pflegt, bewies Herr Mester ihm anhand der anderen Emissionen wie Vogelkot Rückstände und gealtertem Flugrost. Somit war klar, dass der AS sein Fahrzeug nicht, wie angeordnet, aktiv 2-3 Mal gewaschen hatte - was dann dafür gesorgt hätte, dass möglich vorhandene Restpunkte auch wirklich beseitigt worden wären.
Die konkret weißen Punkte waren aber in diesem Falle bereits direkt bei der Rückgabe beseitigt. Scheinbar hat der AS gedacht (er hatte seinerzeit ein perfekt saniertes Fahrzeug erhalten, er könne im Nachhinein mit seiner Reklamation nochmal bei der Versicherung die Hand aufhalten und sich so ein bisschen Taschengeld dazu verdienen.
Wir reden hier über 30 Jahre Firmenerfahrung und einem kompetenten Team von Lack- und Kfz-Sachverständigen sowie Oberflächentechniker, die täglich ihre Arbeit gewissenhaft durchführen. Wir lassen uns nicht beim Bock nehmen! Erfreulicherweise kommen Reklamationen nicht allzu oft vor, aber schreiben Sie uns doch bitte Ihre Telefonnummer mal auf, dann rufe ich Sie an, falls wirklich eines Tages eine berechtigte Reklamation dabei sein sollte. In diesem Sinne … bis zum nächsten Update!
„Nein, diese Punkte würden eben nicht weggehen“, hieß es am anderen Ende der Leitung. Der Halter wollte aber noch abwarten, uns als Beweis Fotos schicken und sich dann ggfs. nochmals melden.
Fotos haben wir bis heute nicht erhalten und kontaktiert hat er uns auch nicht - statt dessen hat er sich erneut bei der Versicherung ausgeweint. Das wurde uns zu bunt und wir vereinbarten einen Termin vor Ort zur Fahrzeugbesichtigung. Der Halter bemängelte durchsichtige Flecken. Wir waren erstaunt, denn erwartet hatten wir weiße Punkte vom Haftgrund. Aus der Mail der Versicherungssachbearbeiterin ging hervor: "AS war bei Lackierer, der hat auch Zweifel, ob die Lackpunkte überhaupt zu beseitigen sind"
Na klar hat der Lackierer Zweifel! Alles was nicht abgeht, muss lackiert werden - davon lebt der gute Mann. Sein gutes Recht - aber so eine Aussage für voll zu nehmen, nachdem das Auto durch uns 100% in Ordnung gebracht wurde ist echt nicht in Ordnung. Die Techniker und auch das Rückgabeprotokoll des Fahrzeugs besagten nicht, dass noch Rückstände vorhanden sind, so dass etwas getauscht oder lackiert werden müsste.
Mit dem Umstand, dass sich die Punkte plötzlich in ihrer Farbe geändert haben müssten, wurde der AS konfrontiert und wich aus, indem er sagte, es seien auf dem ganzen Auto ja noch Punkte, die er mit dem Nagel wegschieben könne.
Aah, also der Lackierer und er sagten gerade noch, dass diese Punkte sich nicht beseitigen lassen würden, jetzt sind sie plötzlich per Fingernagel schon verschiebbar! Interessant!
Unser Sachverständige Herr Mester agierte diplomatisch, benetzte seinen Finger und zeigte, dass mit dem einfach und leicht herstellbaren, ökologisch abbaubaren Reiniger namens "Spucke" sich wahre Wunder vollbringen lassen. Sämtliche reklamierten Stellen ließen sich so beseitigen, denn es handelte sich um Baumharz!
Dass der AS sein Auto nicht wirklich pflegt, bewies Herr Mester ihm anhand der anderen Emissionen wie Vogelkot Rückstände und gealtertem Flugrost. Somit war klar, dass der AS sein Fahrzeug nicht, wie angeordnet, aktiv 2-3 Mal gewaschen hatte - was dann dafür gesorgt hätte, dass möglich vorhandene Restpunkte auch wirklich beseitigt worden wären.
Die konkret weißen Punkte waren aber in diesem Falle bereits direkt bei der Rückgabe beseitigt. Scheinbar hat der AS gedacht (er hatte seinerzeit ein perfekt saniertes Fahrzeug erhalten, er könne im Nachhinein mit seiner Reklamation nochmal bei der Versicherung die Hand aufhalten und sich so ein bisschen Taschengeld dazu verdienen.
Wir reden hier über 30 Jahre Firmenerfahrung und einem kompetenten Team von Lack- und Kfz-Sachverständigen sowie Oberflächentechniker, die täglich ihre Arbeit gewissenhaft durchführen. Wir lassen uns nicht beim Bock nehmen! Erfreulicherweise kommen Reklamationen nicht allzu oft vor, aber schreiben Sie uns doch bitte Ihre Telefonnummer mal auf, dann rufe ich Sie an, falls wirklich eines Tages eine berechtigte Reklamation dabei sein sollte. In diesem Sinne … bis zum nächsten Update!